Klantcontact in optima forma

CRM

Wat is Customer Relationship Management eigenlijk?
Het is maar aan wie je het vraagt, maar het gaat in ieder geval over klantcontact en het liefst zo goed en plezierig mogelijk, zodat klanten niet eenmalig kopen maar ervoor kiezen om voor langere tijd zaken te doen. De een ziet CRM als een marketingproces, de ander als bedrijfsstrategie. Weer een ander denkt dat CRM een software oplossing is.

De uitdaging van CRM
U bent zelf ook klant. Daarbij heeft u bij diverse leveranciers te maken met verschillende afdelingen. Als het goed is zijn deze afdelingen onderling op de hoogte van hetgeen ze met u hebben afgesproken. Of heeft u wel eens met een klantenserviceafdeling gesproken die absoluut niet op de hoogte was van uw gemaakte afspraken met de accountmanager? Dat is precies de uitdaging van CRM: Ervoor zorgen dat iedere medewerker van uw bedrijf een eenduidige boodschap heeft en de behoeften van klanten begrijpt. Dat kan alleen maar als er één goed centraal systeem is, waarbij collega’s begrijpen wat er wel en niet opgeslagen dient te worden, maar vooral ook dat er uniforme en duidelijke afspraken over gemaakt worden.

Soorten klantcontact
Het contact startte via sociale media, vervolgens stuurde de marketingafdeling elke maand een nieuwsbrief, daardoor mocht de verkoopafdeling een offerte uitbrengen. De order werd geaccepteerd en getekend. De afdeling logistiek neemt contact op, er wordt geleverd, de factuur wordt gemaakt. Allemaal klantcontact, maar klantcontact in optima forma begint dan pas. Organisaties willen contact blijven houden, met nieuwsbrieven, uitnodiging voor evenementen en constant een goede serviceverlening.

Gaat het om data of om mensen?
De AVG-wetgeving is niet voor niets gekomen. Als het om het verzamelen van data gaat moeten bedrijven terug naar de essentie: Heeft de data nut, heeft het te maken met een klantbehoefte, levert het hebben van deze data toegevoegde waarde op voor de klant? Door dit goed te analyseren kan de conclusie zijn dat er onzinnige en onbruikbare data in de CRM-systemen zit.

Webinar ‘E-mailen conform de AVG. Doet u het juist?’

Klantcontact in optima forma

Met als plezierige bijwerking dat directie, verkoop-, marketing-, support- en sales- afdelingen nog beter met elkaar gaan samenwerken. Hoe beter uw bedrijf de klant kent, hoe meer maatwerk voor de klant en een menselijkere bedrijfsvoering.

Dat betekent volgens Bauduin Consultancy het volgende:

✓ Mensen staan centraal.

✓ Goedkeuring op het invoeren van data levert klanten op die uw organisatie vertrouwen.

✓ De klanttevredenheid neemt toe, omdat iedere collega de klantbehoefte kent en begrijpt.

✓ Kosten worden bespaard, omdat onnodig intern overleg voorkomen wordt. Iedere collega kent immers de actuele status.

✓ Als de klant belt, is er direct toegang tot de klanthistorie